2000年以来，我们伴随着新世纪奋进的脚步，集团迈着铿锵有力的步伐，走过了不平凡的二十年。二十年来，全体东鸽人始终以乘风破浪的开拓精神、勠力同心的团结意志、敬业担责的宝贵品质，共同把东鸽集团锻造成为全国家电零售行业和内蒙古中西部地区的知名品牌，受到社会各界的广泛赞誉。在这令人欢欣鼓舞、激荡充盈的二十年中，全体东鸽人牢记初心、艰苦创业，众志成城、积极进取，涌现出一大批先进集体和个人，小编选取了其中代表，带您走入他们的故事。

开场白

十一年来，爱岗敬业，任劳任怨，作为一位幕后工作人员，默默为集团发展做出了特殊贡献。在她的心中，工作的事永远是大事。同事对她的评价是：生活中平易近人，和蔼和亲；工作上，严谨认真，忠诚可靠。人生之行悠远，人生之路漫漫，回首人生路上，每一个不会磨灭的深深脚印都记录着风风雨雨，每一个不能忘却的足迹都铭刻着你的记忆，每一个不可抹去的脚步都镌录着你的种种情感……对于一个陪伴东鸽走过11年的的员工来讲，在东鸽发生的点点滴滴，确是时刻萦绕在她心头的往事，让她每每陷入深深的回忆。下面让我们跟着陪伴东鸽11年的她，跟着获得集团20年来“至诚服务奖”的她，掀开尘封的东鸽往事，一起去回忆东鸽的点点滴滴。让我们一起走入张红红心底的故事。

问:

企业在20多年的发展过程中，您作为一位老员工您最直观的感受是什么？您觉得您和公司最大的变化什么？

答：

我刚入职的时候，东鸽那时候的门店还没有现在这么多，员工也没有现在这么多，在公司期间有幸见证了2017年家电销售实现7.8亿元的辉煌时刻，也有幸见证了H水晶酒店的顺利开业，有幸见证了鄂尔多斯分部的开业，2021年更有幸见证了自营家装公司的成立，这些事情都印证着东鸽的不断成长、发展，壮大，我很荣幸可以亲历东鸽的不断进步发展，有幸自己是东鸽的一员，可以见证东鸽的发展。

说到自己的变化，我于2010年12月入职，已在东鸽工作十年有余，作为公司的窗口部门，我更加能体会到我们部门的重要性，在工作中会越来越有责任感，我自己也成长很快，既增长了才干也学习到了许多工作的方法。

至于说到公司的变化，公司从从之前的家电行业，发展至现在越来越多元化，涉及酒店项目，房地产，小贷公司，家居行业，家装等等，使我们的公司越来越具活力和竞争力，也使得员工发展的机会更加广阔。

问:

我们知道您目前从事的事客服方面的工作，在工作中您遇到最大的困难是什么？又是如何克服的？您又是怎样理解客服这个工作的？

答：

客服工作其实是与消费者对接最密切的工作之一，每天我们都会面对形形色色的顾客，解答顾客各种各样的问题，在工作中遇到的困难最多的我觉得就是在与各部门的对接工作过程中有时会遇到一些困难，其次是如何调整自己的心态，以一种乐观向上的心态去面对消费者，为他们提供最大的帮助。

克服这些困难，我首先从我自己做起的，我首先要下到熟知这个业务流程和客服流程，不断加强学习和沟通能力，然后我要了解关于客服规定的一些制度，充分学习理解制度，这样开展起工作就能事半功倍。其次，我还要提出合理化建议，把一些不合理的、有纰漏的流程梳理出来进行修改，做到制度与实际工作紧密结合。我也会换位思考，站在多方面的角度去考虑问题，各部门之间相互理解，团结合作，从而帮助用户去解决问题。

说到对于客服告工作的理解，我认为客服部的主要职能是服务和监督，是用户与公司各部门之间沟通的桥梁，通过我们去帮助用户联系，解决售前，售中，以及售后的各类问题，让用户无后顾之忧。

问：

我们知道您去年积极地参与了公司的企业文化建设工作，您对企业文化工作是如何看的？您对未来的企业文化建设有哪些好的建议呢？

答：

我认为搞好企业管理,创建名牌企业,就要不断提高运用企业文化力、企业精神、企业形象等"软件"管理的能力。它一方面是为了保证企业的生存,使企业组织具备不断改进的能力,提高企业组织的竞争力;另一方面,是为了实现个人职业生涯瑟企业总体目标的真正融合,使人们在工作中体会生命的意义,使员工个体得到全面的发展,同时使企业整体得到可持续发展。只有致力于人的发展的企业文化,才能锻造强大的企业。

多方面开展企业文化宣传活动，增强员工对企业文化的理解。企业文化建设需要内化于心、固化于制、外化于形、实化于行。企业文化主要包括理念文化和规则文化或者说行为文化。企业文化建设关键是要落地生根，也就是要共理念到行为习惯。第一步，入眼入眼，是指企业文化的认知。梳理、凝练企业文化的核心：愿景、使命、核心价值观，写成体系（手册），让全员认识、感知自己的企业文化。要氛围营造，可制作企业文化手册设计，组织全员进行企业文化考核，采取自下而上的考核。要加强宣讲与培训，借助一些活动，如知识竞赛、诗歌朗诵等方式。

问：

我们想知道20多年来，您工作的原则是怎样的？您对自己的评价是什么？您认为全体东鸽人具有哪些品质？

答：

在东鸽十多年来，我时刻保持“谦虚、谨慎、律己”的工作态度，一丝不苟，严格把关，认真对待每一位来访用户，全心全意为顾客服务。因为在商品同质化的时代，对顾客服务的好坏决定我们能否获得消费者的信赖，所以我始终坚持客户第一的工作原则。

说到东鸽人的品质，不得不提一下我们的核心价值观“诚信、创新、共赢”，所有东鸽人也是以这个核心价值观作为日常工作的指导，所以我认为每个东鸽人都具有的品质：诚信、奉献、团结、互助。

问：

我们知道您每天的工作绝大部分都是接听顾客的电话，为顾客解决实际困难，我们想知道在接听顾客电话时您是保持一种什么心态与客户交流的？您是如何理解“客户至上”的？

答：

在接听每一个顾客电话时，我首先会换位思考，将自己作为一位顾客来考虑，所以我会认真接听好每一通电话，站在用户的角度，耐心倾听用户的需求，并且给予积极的回应，真心诚意的帮助用户去解决问题，让用户在东鸽购物无后顾之忧。

说到对于客户至上的理解，我认为一是与客户建立联系，主动与客户建立起某种联系；二是将客户居于首要位置；三是尊重客户，热情服务客户，关心客户需求；四是加快效率，快速解决客户问题。

问：

我们知道今年集团的整体发展战略有了一个转变，我们涉足了家装行业，您是怎样理解集团的这一举动的？您认为未来集团发展壮大最关键的因素有哪些？

答：

家电进入了平稳期，所以需要我们东鸽改革发展，家装项目的进入，我们可以为客户做一条龙服务，想顾客所想，做顾客所做，让顾客省心安心，这一举动是公司对于未来忧患的准备，有所动才能有所发展，支持公司的决定，也看好这一举动。

我认为未来集团发展壮大最关键的因素是人才。人力资源战略是企业战略的核心。目前的企业竞争中，人才是企业的核心资源，人力资源战略处于企业战略的核心地位。企业的发展取决于企业战略决策的制定，企业的战略决策基于企业的发展目标和行动方案的制定，而最终起决定作用的还是企业对高素质人才的拥有量。有效地利用与企业发展战略相适应的管理和专业技术人才，最大限度地发掘他们的才能，可以推动企业战略的实施，促进企业的飞跃发展。

问：

我们知道董事长在20周年庆祝大会上讲到：未来的第三个10年那就是变革的10年您想对未来的东鸽说些什么？

答：

很荣幸可以参与看到东鸽的变革，希望我在未来的变革发展中能够为东鸽尽一份绵薄之力，做出自己的贡献，愿我们的东鸽越来越好。

蓦然回首，20多年来那一个个或深或浅的脚印模糊了视线。那些充满真挚的笑语，那些苦涩的泪水，那些激动人心的喜悦......

正因为东鸽有着这么一群可爱的人，他们敬业、坚持，他们拼搏上进，他们在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，他（她）们是最真实的东鸽人。

                                                                                                                                   未完待续。。。。。。

                                                                                                                                                      文字整理：薛向宇