见证

2000年以来，我们伴随着新世纪奋进的脚步，集团迈着铿锵有力的步伐，走过了不平凡的二十年。二十年来，全体东鸽人始终以乘风破浪的开拓精神、勠力同心的团结意志、敬业担责的宝贵品质，共同把东鸽集团锻造成为全国家电零售行业和内蒙古中西部地区的知名品牌，受到社会各界的广泛赞誉。在这令人欢欣鼓舞、激荡充盈的二十年中，全体东鸽人牢记初心、艰苦创业，众志成城、积极进取，涌现出一大批先进集体和个人，小编选取了其中代表，带您走入他们的故事。

开场白

“他们在自己的工作岗位上踏踏实实、兢兢业业,他们拥有很专业的职业素养，用行动诠释了真挚服务的真谛，传递着东鸽客户至上的文化价值，为东鸽客户提供优质的服务。他们是深受顾客认可与好评的员工伙伴。东鸽二十年发展、积累的良好口碑就是对他们最好的赞誉。”这是集团20周年庆祝大会上对获得至诚服务奖员工的颁奖词，这些朴实无华的言语映衬着他们的责任与奉献，凝练出他们的品德与担当。

十五年来，爱岗敬业，任劳任怨，作为一位售后服务工作人员，默默为集团发展做出了特殊贡献。在他的心中，工作的事永远是大事。同事对她的评价是：生活中平易近人，和蔼和亲；工作上，严谨认真，忠诚可靠。人生之行悠远，人生之路漫漫，回首人生路上，每一个不会磨灭的深深脚印都记录着风风雨雨，每一个不能忘却的足迹都铭刻着你的记忆，每一个不可抹去的脚步都镌录着你的种种情感……对于一个陪伴东鸽走过15年的的员工来讲，在东鸽发生的点点滴滴，确是时刻萦绕在他心头的往事，让他每每陷入深深的回忆。下面让我们跟着陪伴东鸽15年的他，跟着获得集团20年来“至诚服务奖”的他，掀开尘封的东鸽往事，一起去回忆东鸽的点点滴滴。让我们一起走入温俊维心底的故事。

问：

企业在20多年的发展过程中，您作为一位老员工您最直观的感受是什么？您觉得您和公司最大的变化什么？

答：

2007年毕业后我就加入了东鸽,这十几年来一直从事售后工作,在公司不断的调整中摸索着不同的管理模式,从单一产品转向全产品服务,从十几人队伍发展到百人队伍,从亏损转向了盈利,企业发展中,高管层以敏锐的市场洞察能力和事无巨细的经营理念使企业逐步壮大,大河有水小河满,企业越做越大员工收入才有保障,在东鸽平台上实现自身的价值.

从我自身来讲我最大的变化是：没有公司的培养我可能还是一个基层维修人员,这几年公司在员工培养和队伍梯队建设做了很大的努力和改革,让公司的员工都有了学习和锻炼的机会,公平对待每一个人,大家干劲十足。

对于公司来讲最大的变化就是：逐渐形成了集团化管理的模式，人力体系、财务体系、运营体系、售后服务体系等日趋完善，公司整体管理趋于制度化、系统化和科学化。

问：

我们知道您目前从事的是售后服务方面的工作，在工作中您遇到最大的困难是什么？又是如何克服的？您又是怎样理解售后服务这个工作的？

答：

售后服务可以说是一支舰队的护卫舰,既要服务好用户更要服务好销售,为销售起到保驾护航的作用,售后服务中较大的困难是要合理的管理好服务人员,把公司的服务理念灌输到每一个师傅,也要有一定的技术基础,能培养培训师傅,解决各类难题,用户的特殊要求,师傅的技术困境等都要一一去解决。

说到对于以上问题需要如何克服，我认为只要是为了更好的服务用户,克服管理和技术中遇到的难题,也许最好的解决办法就是学习,学习政策、学习技术、学习与用户沟通的能力，当你通过学习后逐渐成为一名技能丰富、经营丰富的售后服务人员后这些问题也就迎刃而解了；

我经过这么多年在售后服务方面积累的经验来看，其实我认为售后服务就工作来说并没有没有大的事件，但是正所谓“服务无小事”，做服务的最关键的就是细致和细节，需要把每一件事做细，一个用户一个用户的去服务，一单一单的审核结算和材料，推进工作的过程中千万不能浮躁，要按部就班、有条不紊地用心、用情去做好事情。

问：

知道您去年积极地参与了公司的企业文化建设工作，您对企业文化工作是如何看的？您对未来的企业文化建设有哪些好的建议呢？

答：

去年基本上全年都参加了“砥砺奋进二十载 携手共筑东鸽梦”为主题的系列活动，售后服务中心也很有幸在20周年庆祝大会了做了精彩的表演，作为企业文化的实际参与者，我认为企业文化具有凝聚力的作用，企业文化可以把员工紧紧地团结在一起，形成强大的向心力，使员工万众一心、步调一致，为实现目标而努力奋斗，企业文化需要灌输到每一个人，让每一个人深入人心，让企业文化落地生根，少数人带动多数人，借助一些活动，如知识竞赛、诗歌朗诵等方式。潜移默化的受到影响。

对于未来的企业文化建设，我认为一定要把事情做实、做透，让文化实实在在与员工的日常工作和日常行为规范有机结合，真正做到入心入脑，变成一种氛围和习惯，我建议每年度可以组织类似于“砥砺奋进二十载 携手共筑东鸽梦”的系列活动，让大家广泛参与其中。

问：

我们想知道20多年来，您工作的原则是怎样的？您对自己的评价是什么？您认为全体东鸽人具有哪些品质？

答：

我的工作原则我觉得一直一个信念就是做任何事情都为公司着想，当很难决定的时候或者左右徘徊的时候只要想想公司利益是什么，公司导向是什么那么自然就解决了，当碰上用户的要求比较特殊时，想想公司的使命：“以服务及创新为用户生活提供更多美好选择”那我们就要利用手里资源协调各方来满足用户的需求了；

 自己的评价是：细节决定成败，任何事情只要干细了一定会有收获；

 东鸽人具有品质：认真负责，兢兢业业。

问：

我们知道您每天的工作绝大部分都是与客户相关的，为顾客解决实际困难，我们想知道在服务客户时您是抱着一种怎样的心态为他们服务的？您在于客户对接中又是如何践行公司文化的？您是如何理解“客户至上”的？

答：

客户的需求可以说是千变万化，那作为售后就应该满足用户的需求，就像海尔售后的理念：用户永远是对的，用户虐我千百遍，我待用户如初恋，深刻理解企业文化把企业文化植入到服务用户中去，这也许是企业文化的魅力所在。

说到“客户至上”，我认为树立顾客至上的理念就要从最基本的做起，诚心为顾客服务，始终以客人为中心，设身处地的为客人着想，树立以诚相待的态度，要用心去对待顾客，特别是针对特殊顾客，最大限度地满足客人的要求，树立服务为先的意识，掌握客人的信息，针对性服务，让顾客至上的理念成为‘品牌’，保证让顾客满意，从而培养顾客长期稳定的忠诚度。

问：

我们知道今年集团的整体发展战略有了一个转变，我们涉足了家装行业，您是怎样理解集团的这一举动的？您认为未来集团发展壮大最关键的因素有哪些？

答：

用户的需求和市场发生了变化，社会节奏的加快，要想满足客户需求需要我们不断的升级变革，今年我们自建家装公司，决定涉足家装、家居行业就是以用户为中心，以“家”为中心，一条龙服务，一站式购齐，让用户少走弯路，为用户生活提供更多美好选择，践行东鸽的使命。

我认为未来集团发展壮大最关键的因素是人才和企业的文化，高层次人才和高技能人才的培训要加大，同时也要加大对于企业文化的宣导和宣贯，因为员工需要文化不断地洗礼，经历了文化洗礼的员工对于企业的忠诚度和认同感会进一步加强，也会不自觉地为企业发展出谋划策贡献力量，进而培养出的高精尖人才可以推动企业战略的实施，促进企业的飞跃发展。

问：

我们知道董事长在20周年庆祝大会上讲到：未来的第三个10年那就是变革的10年您想对未来的东鸽说些什么？

答：

公司从之前的家电行业，发展至现在越来越多元化，涉及酒店，房地产，小贷公司，家居行业，家装等等，我有幸见证了，希望我在未来的变革发展中能够为东鸽尽一份绵薄之力，做出自己的贡献，愿我们的东鸽越来越好。

蓦然回首，20多年来那一个个或深或浅的脚印模糊了视线。那些充满真挚的笑语，那些苦涩的泪水，那些激动人心的喜悦......
 

正因为东鸽有着这么一群可爱的人，他们敬业、坚持，他们拼搏上进，他们在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，他（她）们是最真实的东鸽人。

                                                                                                                                                   未完待续。。。。。。

                                                                                                                                                    文字整理:薛向宇 图片：张明岩