东鸽FM520第十五期       给顾客说不的机会

东鸽的家人们，大家好。这里是“讲述东鸽故事，品味东鸽人生”栏目。今天要与大家分享的故事主题为“客户为先”我们的主人公是鸽之巢装饰财务预算部主管乌新越。

鸽之巢是一支朝气蓬勃的团队，充满了活力和创造力。他们不断学习和成长，不断挑战和突破自己。他们在工作中认真谨慎，其中乌新越在工作中及时发现并提出问题，具备良好的职业素养，为团队树立了坚实的标榜。

在2022年九月份的月底，我们的一位客户在与我公司的设计团队接洽中，被专业的设计思路和方案所打动，与我们达成了合作意向，签约了施工合同，合同金额达到了三十多万，同时交纳了合同首期款。这本应该是一件值得高兴和庆贺的事情，是我们设计和营销能力的最好体现。但是由于我们在报价过程中，疏漏了应该与客户明确施工项目责任和义务工作，简化了施工内容等关键信息的必要流程，也就是我们常说的一切以合同约定及预算报价为准。使得该项目在准备进场施工的时候，暴露出很多的问题，导致项目暂时停工，重新与客户接洽复核方案。在此过程中，乌新越配合的交付中心和设计人员调整预算以及设计方案和与施工图纸，制定了完整的施工计划与内容。甚至于张总亲自出面与客户接洽，了解事实情况和客户诉求，给予耐心的沟通和建议解决方案。大家都付出了非常大的精力和时间来尽力挽回客户，希望能重新获取客户的信任。我相信听到这里，大家一定会希望听到一个完美的结局，但是现实就是这么残酷，很遗憾的是客户最终与我方解除了合同。

虽然这是一个失败的案例，但是我想说的是，我们在极力挽留客户的情况下没有因为可能会失去这个客户，而使用行业惯用方法，也就是边施工边增项、先开工再增项的不合理做法来欺骗客户，而是在客户还有选择说不的情况下，尽我们最大的努力和诚意，调整出最优的解决方案，给客户做选择的机会。但是我们在接洽和挽留客户的过程中，发现了服务流程中的短板，反映出来我们的员工在对于企业文化的理解和接纳上存在的实际问题，同时也暴露出来我们在处理和解决此类问题的经验和预案准备上还有不足之处。同样也说明，不到最后一刻，客户不一定就是我们的客户，任何环节的疏漏，都有可能造成遗憾。我们可以给客户说不的权利，但是不要给自己后悔的机会！

“讲述东鸽故事，品味东鸽人生”，亲爱的东鸽人，今天的故事就分享到这里，我们下期再会。